La experiencia del paciente es un elemento cada vez más importante en la gestión de los servicios sanitarios de cara a mejorar la calidad de dicha experiencia, de transformar al paciente como un cliente y de cara a redistribuir los recursos públicos según la satisfacción del paciente.
¿Qué es la experiencia del cliente?
Hoy en día la experiencia del paciente es un tema candente entre los profesionales sanitarios, sin embargo, no existe una definición común, sino que existen muchas. En este caso, la definición del Beryl Institute es la más destacada:
«La experiencia del paciente es la suma de todas las interacciones, conformadas por la cultura, de la organización, que influyen en las percepciones del paciente a lo largo del cuidado recibido».
- Las interacciones son aquellos puntos de contacto, previamente establecidos, que tiene el paciente con el centro sanitario.
- La cultura hace referencia a las personas, la visión, la comunidad y los valores que definen a una organización sanitaria a nivel general.
- Las percepciones son todo aquello que los pacientes recuerdan, entienden y reconocen en su paso por la organización. Estas pueden variar en función de las experiencias personales de cada paciente.
- Finalmente, el cuidado recibido engloba todas aquellas acciones llevadas a cabo por los profesionales de la organización antes, durante y después del paso del paciente por el centro sanitario.
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